วิทยากร ดร.เนตรา เทวบัญชาชัย ผู้จัดการทั่วไป ศูนย์ปฏิบัติการโรงแรมศาลายาพาวิลเลียน และอาจารย์ประจำสาขาการท่องเที่ยวและการโรงแรม วิทยาลัยนานาชาติ มหาวิทยาลัยมหิดล
สถานที่ โถงกลาง ชั้น 3 หน้าห้องสมุดดนตรีสมเด็จพระเทพรัตน์ อาคารหอสมุดและคลังความรู้ มหาวิทยาลัยมหิดล ศาลายา
วันที่อบรม วันพฤหัสบดีที่ 8 มกราคม 2562
ผู้เข้าร่วมอบรม
- นางสาวกนกพร งามสว่างรุ่งโรจน์
- นายเฉลิมพันธุ์ ตาทิพย์
- นายพิทวัส ดาราทิพย์
วิทยากรบรรยายเนื้อหาด้วยการให้ผู้เข้าร่วมอบรมได้มีส่วนร่วมและฝึกปฏิบัติบุคลิกภาพสำหรับใช้ในงานบริการ ซึ่งพบว่า สิ่งแรกที่นักบริการควรมี คือจิตใจที่พร้อมให้บริการอยู่เสมอ ใช้ภาษากายและวาจาที่สุภาพ และปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการ/เพื่อนร่วมงาน อย่างเท่าเทียมทุกระดับ ทั้งนี้วิทยากรยังได้สาธิตท่าทางสำหรับต้อนรับผู้ใช้บริการ/เพื่อนร่วมงาน และเทคนิคต่างๆ สำหรับงานบริการ ดังนี้
- การแต่งกาย : สวมใส่เสื้อผ้าสะอาด เรียบร้อย ไม่จำเป็นต้องใช้เสื้อผ้าหรือเครื่องประดับราคาแพง สุภาพสตรีควรรวบผมให้เรียบร้อย
- ภาษากาย : ใบหน้ายิ้มแย้มให้ผู้อื่นก่อนเสมอ มีสายตาที่มีเมตตา ท่าทางสุภาพ
- วาจา : น้ำเสียงนุ่มนวล สุภาพ มีหางเสียงเสมอ
- การทักทาย : กล่าวสวัสดีกับบุคคลทุกระดับด้วยความเท่าเทียม ไม่ว่าผู้นั้นจะเป็นผู้บริหาร อาจารย์ นักศึกษา พนักงานทำความสะอาด พนักงานรักษาความปอดภัย หรือบุคคลทั่วไป
- การบอกทาง/นำทาง : ผายมือข้างหนึ่งเสมอ ไขว้แขนข้างหนึ่งไว้ทางด้านหลัง ไม่ใช่นิ้ว แล้วกล่าวว่า “ขออนุญาตินำทางค่ะ/ครับ” “เรียนเชิญด้านนี้ค่ะ/ครับ”
- การส่ง-ยื่นสิ่งของให้ผู้อื่น : ยื่นและรับสิ่งของ/เอกสารอย่างสุภาพทุกครั้ง ประคองมือที่รับของด้วยมืออีกข้างเสมอ
ประโยคที่ใช้บ่อยในการให้บริการ
- สวัสดีค่ะ / ครับ
- ขอบพระคุณค่ะ / ครับ
- ขออนุญาตค่ะ / ครับ
- เรียนเชิญค่ะ / ครับ
- ขออภัยค่ะ / ครับ, ขอประทานโทษค่ะ / ครับ
- ยินดีค่ะ / ครับ
- มีอะไรให้รับใช้คะ / ครับ, มีอะไรให้ช่วยเหลือคะ / ครับ
เทคนิคการรับมือกับผู้ใช้บริการ/เพื่อนร่วมงาน ที่ไม่พึงพอใจต่อการให้บริการ
- รับฟังปัญหาของผู้ใช้บริการ/เพื่อนร่วมงานอย่างเต็มใจ แม้ว่าจะใช้เสียงดัง โวยวาย หรือแสดงท่าที่ไม่สุภาพ
- แสดงสีหน้าท่าทางที่พร้อมจะช่วยเหลือ พร้อมพยักหน้าหรือตอบรับเป็นระยะๆ หรือใช้อุปกรณ์ช่วย เช่น หาปากกามาจดข้อร้องเรียนหรือปัญหาที่แจ้ง
- ทบทวนสิ่งที่ผู้ใช้บริการ/เพื่อนร่วมงานที่ไม่พึงพอใจ เพื่อแสดงความจริงใจ และตรวจสอบว่าเข้าใจปัญหาถูกต้องหรือไม่
สรุปบุคลิกภาพของนักบริการ
- ภาพลักษณ์การแต่งกายที่สะอาดเหมาะสมถูกต้อง
- ภาษากาย ภาษาพูด ภาษาเขียน ที่ให้เกียรติทุกคน (วัจนภาษา-อวัจนภาษา-ภาษาเขียน)
- ทัศนคติที่ดี มีใจจะบริการช่วยเหลือ เอาใจใส่ผู้อื่นเสมอ
ท้ายสุดแล้ว การรับมือกับผู้ใช้บริการและเพื่อนร่วมงาน ไม่ใช่เรื่องยาก แต่จะต้องหมั่นพัฒนาและฝึกฝนบุคลิกภาพ ภาษากาย และวาจาให้ดีพร้อมอยู่เสมอ ทำให้ติดเป็นนิสัย เพื่อการเป็นบุคคลที่มีคุณค่า เป็นนักบริการที่มีประสิทธิภาพ รวมทั้งเป็นการสร้างสิ่งแวดล้อมการทำงานที่ดี
เคล็ดลับการรับมือกับผู้ใช้บริการ และเพื่อนร่วมงาน ผู้น่ารัก
ภาพประกอบ : หอสมุดและคลังความรู้มหาวิทยาลัยมหิดล
