เรื่อง “จัดบริการห้องสมุดอย่างไร เข้าถึงใจ…เข้าถึง Gens”
วันพฤหัสบดีที่ 7 สิงหาคม 2557 เวลา 8.30-16.00 น.
ณ ห้องประชุมประชาสังคมอุดมพัฒน์ สถาบันวิจัยประชากรและสังคม มหาวิทยาลัยมหิดล ศาลายา
วรัษยา สุนทรศารทูล
บริการห้องสมุดตอบโจทย์รุ่นใหญ่ Gen X & BB
โดย อ.ดร.ทรงพันธ์ เจิมประยงค์
อาจารย์ประจำภาควิชาบรรณารักษศาสตร์ คณะอักษรศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
“ห้องสมุดควรศึกษาคุณลักษณะ ความต้องการ พฤติกรรม เพื่อนำไปสู่บริการผู้ใช้”
ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษามีกลุ่มเป้าหมายคือ คณาจารย์ บุคลากร นักศึกษาตรี/โท/เอก ชุมชนรอบข้าง การมีหลาย Gen ของกลุ่มผู้ใช้บริการ ดังนั้นการบริการคนหลาย Gen ย่อมมีความแตกต่าง ดังนี้
Gen BB แบ่งย่อยได้เป็นกลุ่มเกิดก่อนสงครามเวียตนาม และหลังสงครามเวียตนาม จึงได้รับอิทธิพลมาจากยุคสงคราม เป็นพวกแสวงหาความมั่นคง จงรักภักดี ทุ่มเท เคารพอาวุโส อำนาจ ระเบียบ ไม่เผชิญหน้า ความเป็นทางการ แยกงานออกจากชีวิตชัดเจน ติดต่อสื่อสารแบบตัวต่อตัว มีผู้ช่วยเตรียมเอกสาร ควบคุมงานเอกสารด้วยตนเอง อีเมล์เฉพาะเรื่องงานที่ทำ ทำงานเฉพาะที่ทำงานเท่านั้นใช้ระยะเวลาหลายชั่วโมง มีพฤติกรรมใช้ห้องสมุดมากกว่าเว็บ และสามรถจัดการความคิดเชิงลบได้
Gen X เป็นอย่างไรให้สังเกตจากการที่ Gen BB (พ่อ-แม่) เลี้ยงดูแบบ Helicopter parents สอดส่องดูแลเอื้อประโยชน์ให้ลูก มี to do list มีแผนชัดเจน ทำให้ลูกเห็นว่าพ่อแม่ลำบาก Gen X จึงอยากทำงานที่อิสระออกจากวังวนที่พ่อแม่อยู่ Gen X จึงสร้างอาชีพที่โยกย้ายได้ ทำซักพักแล้วเปลี่ยนงาน สร้างทักษะและประสบการณ์ที่หลากหลาย เน้นเป้าหมาย ตั้งคำถามต่ออำนาจ อดทนต่ำ ชอบความรวดเร็ว ไม่ยอมรอ พึ่งพาตนเอง มุ่งหาอิสระ ทำงานหลายอย่างในเวลาเดียวกัน เป็นพวก multi-tasking มีเวลาทำงานยืดหยุ่น ไม่ชอบทางการ สามารถทำงานเป็นทีมได้ดี มีน้ำใจ ไม่มีลำดับขั้น เป็นเพื่อนร่วมงาน มองไกลระดับโลก มีความรู้เรื่องเทคโนโลยีพอสมควร (น้อยกว่า Gen Y และ Gen Z) มั่นใจทักษะการสืบค้น ชอบค้นเอง สร้างเอกสารด้วยตนเองใช้มือถือและโน๊ตบุ๊ค และสนใจสิ่งแวดล้อม
สไตล์การเรียนรู้
Gen BB Transformational learning style สอนให้คนเปลี่ยนไสตล์ ทำโดยการบอกตรงๆ คืออะไร ที่มาอย่างไร สมมติฐานเป็นอย่างไร แนะนำข้อมูลใหม่ๆ แค่นี้พอ ดังนั้น Gen BB ยังใช้การเรียนการสอนแบบ class ได้ เพิ่มการมีส่วนร่วม การคิดเชิงวิพากย์ แสดงความเห็น
Gen X self-learning /self-test เรียนรู้จากการค้นพบ เน้นรูปภาพ บูรณาการสื่อ เทคโนโลยี การเล่าเรื่อง เข้าถึงง่าย มุ่งเน้นผลัพธที่ชัดเจน ผลการเรียน ความสำเร็จ
พฤติกรรมสารสนเทศ (เน้นนักวิจัย นักวิชาการ)
Gen BB ทำงานแบบเส้นตรง ตามลำดับ ใช้ google เป็นห้องสมุดส่วนตัว แหล่งข้อมูลสาสรเทศมาจากบุคคล (เพื่อนร่วมงาน ผู้เชี่ยวชาญ) ให้ความสำคัญกับแหล่งสารสนเทศที่น่าเชื่อถือ ชอบอินเทอร์เน็ต วางแผนการค้นจะหยุดค้นเมื่อได้ผลครบถ้วนสมบูรณ์ ชื่นชมห้องสมุดทางกายภาพ ห้องสมุดสวยๆ หนังสือเยอะๆ มีประโยชน์ มีคุณค่า
Gen X มีกระบวนทำงานซับซ้อน พฤติกรรมในการหาข้อมูลมีวิธีการหลากหลาย ชอบลองของใหม่ตลอด ใช้ google ในหารค้นหาสารมนเทศก่อนข้อมูลบุคคล (ผู้ปกครอง เพื่อน) หาหนังสือจากร้านหนังสือ
ไม่เชื่อมั่นในตัวบรรณารักษ์ ชอบปฏิสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวมากกว่าแบบออนไลน์ เพราะไม่เชื่อว่าบรรณารักษ์ทำงานเร็ว หาข้อมูลได้ดีกว่าร้านหนังสือ คิดว่าบรรณารักษ์ ตอบคำถามยากๆ ไม่ได้ (บรรณารักษ์ควรทำงานเชิงรุก พิสูจน์ตัวเอง แค่หาหนังสือให้ไม่พอ ต้องให้มากกว่านั้น แต่คนGen X ก็กลัวถูกบรรณารักษ์มองในภาพลบ ดังนั้นเวลาอยู่เคาน์เตอร์บริการ บรรณารักษ์ต้องพร้อมตอบคำถาม พร้อมช่วยแก้ปัญหาตลอด ห้ามทำตัวยุ่งตลอดเพราะเค้ากลัวว่าเป็นการรบกวนบรรณารักษ์ วิธีแก้ปัญหาโดยให้อยู่เคาน์เตอร์น้อยๆ 2-3 ช.ม.) ยอมรับอะไรใหม่ๆ ยาก ชอบความรวดเร็ว มีโอกาสที่จะทำงานหลายอย่างพร้อมกัน ชอบใช้สื่อ electronics ตระหนักเรื่องความน่าเชื่อถือข้อมูล เลือกจากความสะดวกสบาย การสืบค้นมักเลือกหน้าแรกจากการ search พอใจผลการค้นเพียงพอแค่ตอบโจทย์ได้
การบริการห้องสมุดตามความต้องการของ Gen BB vs Gen X อยากได้ ?
Gen BB พื้นที่น่ากลัวลดลง / ห้องสมุดเหมือนร้านหนังสือ
Gen X ต้องการป้ายนำทางดี /มีพื้นที่ในการพบปะ สังสรรค์ เข้าถึงบรรณรักษ์ 24 ชม. (ที่ต่างประเทศมีบริการ On Call เวียนตอบคำถามผ่านโทรศัพท์มือถือ ต้องการห้องสมุดบางช่วงเวลา อยากได้ Book drop แบบ drive through หรือบริการส่งหนังสือถึงที่ทำงาน ห้องสมุดมีบรรยากาศเหมือนร้านกาแฟ
วิธีการเข้าไปอยู่ในใจของคน Gen X
- ควรแทรกซึมเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของผู้ใช้ รู้จัก workflow ทรัพยากรที่ลูกค้าใช้ประจำ รู้จักผู้ใช้มากว่า 1 มิติ ออกแบบบริการที่ต้องเข้าใจความต้องการผู้ใช้ ให้บริการใคร หน้าตาเป็นอย่างไร
- Customer journey map ทดลองตัวเองเป็นผู้ใช้ ต้องทำยังไงให้ได้บริการนั้นมา ค้นหาข้อมูล ทดลองบริการ เจอใครทำไง ดูว่าตอนทำสับสนยังไงแก้ปัญหา จะได้เข้าใจลูกค้าว่ากว่าจะได้ของต้องผ่านอะไรบ้าง
ข้อเสนอแนะ
ต้องรู้จักผู้ใช้ ชอบหรือไม่ชอบอะไร มีความต้องการอะไร ประเมินบริการให้เหมาะกับผู้ใช้ (ต้องฝึกและใช้เวลา) มีความอดทนกับผู้ใช้และควรเอาข้อดีแต่ละ Gen มาใช้
